华南广场“铁门姐”让外卖从业者叫苦

        顾客通过APP下单，要求骑手把外卖送到门口，可是却屡次以未收到外卖为由，要求平台予以退单。6月5日，本报接到外卖骑手反映称，在甘井子区华南广场附近出现了一个“铁门姐”，疑似利用规则“蹭吃蹭喝”。从华南广场到山东路，外卖市场秩序因此受到干扰：有骑手遭到投诉被平台罚款，也有商家被迫频繁地申请餐损……半年来，从业人员已不堪“折腾”。那么，“铁门姐”究竟是谁，事情真相如何？记者展开了调查。
        蹊跷
        外卖放门口却称“没收到”
        周鹏是一名外卖骑手。5月22日上午，他接到了一个送餐订单。订单信息显示，顾客为“杨先生”，在甘井子区山东路某商家点了熏肉大饼加煎蛋烤肠，已在线支付17.7元。送餐地址位于华南广场附近某栋居民楼“4楼2号铁门”，顾客还标注把外卖“放铁门里地下”。所谓的铁门，实际上是楼道里加装的一道门。骑手送餐时，需要把手伸进去拉开门闩，经过铁门继续前行，再把外卖放在门口。
        周鹏取餐后，来到杨先生家楼下。他给顾客打电话，无人接听；上前敲门也无人应答。“但屋里有动静，似乎有人，咋就不开门呢？”周鹏希望当面把外卖交给顾客，以免引发不必要的纠纷。可是，由于联系不上对方，他只好按照订单上的信息，把外卖放在顾客指定的位置。
        临走，周鹏特意给这份外卖拍了一张照片。他为何这样做呢？原来，几个月前，同样是这户人家点外卖，周鹏按对方要求送到了“铁门里”，可顾客却向外卖平台反映称“没收到”。事发后，他承担了“丢餐”的损失。这次，周鹏有所提防，拍照留存证据。果然，几个小时后，他接到平台反馈，杨先生再次以未收到外卖为由，要求退单处理。
        动机
        疑似利用规则“蹭吃蹭喝”
        “多亏留了一手，否则又要赔钱了！”周鹏把照片提交给外卖平台申诉，结果为：“商家、骑手、用户反馈不一致，无法判定责任方，默认相信用户平台承担。”
        5月24日，外卖骑手高强也接到了同样的订单，需要把熏肉大饼加煎蛋烤肠送至“铁门里”。然而，高强把外卖送到指定位置后，顾客杨先生又向平台反馈称没收到外卖，要求退单。“给杨先生送一次餐，配送费到手也就3.5元；最便宜的外卖也得10元，如果被投诉没把餐送到又没有证据，需要额外多跑3个订单，才能挽回损失。”骑手穆平向记者表示，一个月前他给杨先生送餐，打电话不接、敲门不开，整个过程与周鹏的遭遇如出一辙。穆平说，在华南广场周边，不少骑手都遇到了同样的情况，大家只好对此人敬而远之。“不仅骑手不接杨先生的订单，就连不少商家都不给出餐了。”
        那么，放在铁门里的外卖究竟去哪了，真的丢了吗？穆平提出了两个疑问：事情发生在老式住宅楼，住户都是老邻居，谁能一直“盯着”杨先生家偷拿外卖呢？同时，如果外卖经常丢失，为何还要如此频繁地点餐呢？退单后，顾客支付的费用将予以返还。众多骑手怀疑，涉事顾客实际上是在利用规则“蹭吃蹭喝”。
        说法
        此举干扰外卖市场秩序
        山东路某熏肉大饼店先后被杨先生退单两次，某面馆华南店也被退单两次。面馆工作人员说，5月30日，杨先生通过网络下单，点了一份肥牛炒面，但次日店方收到平台反馈称，因顾客未收到外卖，所以要求退单。奇怪的是，就在退单当日，此人又点了一份肥牛炒面，而后又要求平台退单。“涉事顾客的举动，给华南广场、山东路一带的外卖市场秩序带来了干扰。”提起杨先生，某奶茶品牌华南店的工作人员直言“被折腾毁了”。原来，杨先生先后在店里至少退单10次。“一个骑手把外卖送丢了，那么多骑手次次都能送丢吗？”工作人员说，店方正常出餐并交付骑手后，丢餐的损失是不用商家承担的，但却需要向外卖平台申请餐损。“退单那么多次，每次都需要申诉，哪有那么多时间和精力呀？”
        对此，平台客服回应商家称，如发现有恶意扰乱平台秩序以及影响商家正常运营的行为，平台将根据用户协议行为规范对用户的下单行为进行管控；如用户多次收餐后恶意退款，平台也会着手处理，会记录并纳入对用户的综合评估。
        调查
        “杨先生”实际是女儿身
        有骑手把外卖送到铁门里，敲门三次也无人应答。为避免再次“丢餐”，便躲在楼道里暗中观察。骑手发现，几分钟后杨先生家的房门打开，一名女子拿起外卖转身回到屋里。她是谁，与杨先生是什么关系？按照骑手周鹏的说法，女子就是“杨先生”本人，此前她的外卖平台账号疑似被封禁，所以就“改头换面”了，“她后来使用的账号，部分信息有所改动，但送餐地址还是原来的地址。”
        记者通过有关渠道了解到，涉事住户家中常年住着一对母女，女儿出生于1986年，并无杨姓人员在此居住。此前，骑手周鹏因“丢餐”一事报警，民警上门了解情况时，这户人家的女儿起初表示，“只退单过一次。”经周鹏提醒，她又声称，“今天（5月22日）还有一次，是因为骑手把外卖放在门口，后来就丢了。”
        为进一步了解事件详情，并核实骑手和商家的说法，记者于6月12日联系了涉事女子。电话拨通后，记者表明了采访意图，但她刚听到“外卖订单”几个字，就挂断了电话。几分钟后，她回电记者，声称想与记者进行交流。但就以未收到外卖为由退单的问题，她表示，“你去问外卖平台啊！”随后，女子又挂断了电话。记者再次拨打，却传来了关机的提示音。
        观点
        “用户导向”也应兼顾公平
        目前，已有骑手和商家向外卖平台反映了相关情况，希望平台能对涉事用户账号予以处理。同时，也有骑手表示，涉事女子应该为自己的行为承担法律责任。不过，骑手周鹏发现，通过法律途径解决此事，首先面临的问题就是“取证难”。骑手需要证明，当时的确把外卖送到了女子家门口，并且外卖是由她本人拿走的，如此才能形成完整的证据链。“总不能一直守在人家门口吧？这样做不合适，也影响送餐效率。”周鹏表示，骑手在烈日酷暑中奔波在路上，确实挺辛苦的，虽然是谋生之举，但在客观上也为顾客用餐提供了便利，“为啥非得拿这个群体‘开涮’呢？”
        本市一位业内人士表示，伴随着消费迭代升级，当下各大外卖平台都采取了“用户导向”的经营策略。平台直面消费者的诉求，与用户积极沟通，遇到问题快速协商解决，此举有助于保障消费者的权益，获得了市场认可。但是，也有用户利用平台规则发泄私愤、不当获利，骑手莫名遭到辱骂的情况屡见不鲜，甚至强迫骑手帮忙跑腿、倒垃圾，否则就给予差评。业内人士认为，“用户导向”也应兼顾公平。目前，各大平台虽然建立了管控机制，但平台出于利益考量，不愿意“得罪”用户，管控力度有偏弱之嫌。他建议，外卖行业应建立健全行业规范和服务标准，开展信用评价，对于屡次违背社会公序良俗或违反法律的用户，应该封禁的要坚决拉进“黑名单”。
        律师
        建议外卖平台向公安机关报案
        对此，辽宁宏展律师事务所主任律师刘万昕表示，根据《刑法》规定，诈骗罪是指以非法占有为目的，使用欺骗方法，骗取数额较大的公私财物的行为。如果确有证据证明行为人利用规则恶意退款“蹭吃蹭喝”，且情节严重达到一定数额的，那么此种行为已涉嫌构成诈骗犯罪。若情节较轻，也有可能会受到治安处罚。他建议，可以由掌握数据的外卖平台来牵头，向公安机关报案。
        刘万昕表示，我国现行法律对外卖配送环节的规定较少，存在法律关系不清晰、责任不明确等问题。一旦出现纠纷，就只能依靠平台规则来处理，但规则是互联网企业以生存发展为前提制定的，如何切实、充分维护经营者、消费者和网约配送员的合法权益，仍需在实践中不断调整和完善。他建议，有关部门应加强立法，引导行业规范有序发展。
        今年5月1日，《杭州市网络餐饮外卖配送监督管理办法》施行。《办法》明确了市场监督管理、网信、公安、商务、卫健、交通以及人力资源和社会保障等部门的管理责任。同时，《办法》还就配送环节某些具体情形作出规定。例如，消费者为索取不当利益实施虚假评价的，平台经营者可以采取必要的处置措施。
        （应受访者请求，文中骑手均为化名）
        半岛晨报、39度视频首席记者满文飞